La influencia de la reputación online en los usuarios de servicios turísticos de hospedaje de la zona hotelera de Cancún, Quintana Roo

Abstract

RESUMEN: La tecnología con el tiempo se ha colocado en diversos sectores de la vida diaria, trayendo con ello un cambio en la manera de entender las cosas para la sociedad actual. Internet es hoy en día una herramienta fundamental para la promoción de productos, bienes y servicios. El sector hotelero no ha sido ajeno a estos cambios y se ha visto alcanzado por la tecnología y las repercusiones que esta implica. Los hoteles han buscado adaptarse al uso del internet como una herramienta de marketing digital, en la que el turista puede saber con anticipación datos importantes sobre el lugar donde va a hospedarse, saber cómo son sus habitaciones, ubicación, infraestructura y con ello puede comparar antes realizar su elección final. El presente trabajo de investigación da a conocer el análisis de la influencia de la reputación online en la toma de decisiones de alojamiento por los turistas de la zona hotelera de Cancún Quintana Roo. Al realizar el presente trabajo de investigación se ha cumplido el objetivo planteado que es determinar si los turistas que visitan la zona hotelera de Cancún Quintana Roo son influenciados por la reputación online de hoteles al momento de elegir dónde hospedarse. Esto se consiguió por medio del uso de fuentes secundarias para el desarrollo del marco teórico de la investigación, utilizando como herramienta una encuesta aplicada en el Aeropuerto internacional de Cancún a una muestra representativa de los turistas que visitan el destino turístico, también se recurrió como complemento para alcanzar el objetivo planteado a un estudio estadístico no paramétrico como lo es el coeficiente de rangos de Spearman con la finalidad de analizar las implicaciones que tiene el impacto de la reputación online en la ocupación hotelera en la empresa de hospedaje. Obteniendo como resultado que el 60.3 % de la población encuestada se haya visto influenciada por la reputación online de los hoteles al momento de elegir el hotel donde se hospedaría, por lo que como lo corroboro el estudio de correlación de variables al tener una buena reputación online los hoteles también tienen una buena ocupación hotelera. Finalizando con el desarrollo de una propuesta que permite mejoras para lograr mantener una reputación en las redes saludable por medio de servicio de calidad, haciendo sentir importante al turista, así como para captar la atención de los turistas presentes y futuros.

ABSTRACT: Technology over time has been placed in various sectors of daily life, bringing with it a change in the way of understanding things for today's society. The Internet is today a fundamental tool for the promotion of products, goods and services. The hotel sector has not been unaware of these changes and has been hit by technology and the repercussions that this implies. Hotels have sought to adapt to the use of the internet as a digital marketing tool, in which tourists can know in advance important information about the place where they will stay, to know what their rooms, location, infrastructure are like and can compare before Make your final choice. This research work reveals the analysis of the influence of online reputation in the decision-making of accommodation by tourists in the hotel zone of Cancún Quintana Roo. In carrying out the present research work has met the goal set is to determine if tourists visiting the hotel zone of Cancun Quintana Roo are influenced by the online reputation of hotels when choosing where to stay. This was achieved through the use of secondary sources for the development of the theoretical framework of the research, using as a tool a survey applied at the Cancun International Airport to a representative sample of tourists visiting the tourist destination, it was also used as a complement to achieve the objective set for a non-parametric statistical study such as the Spearman rank coefficient in order to analyze the implications of the impact of online reputation on hotel occupancy in the hosting company. Obtaining as a result that 60.3% of the surveyed population has been influenced by the online reputation of the hotels when choosing the hotel where they would stay, so as corroborated the study of correlation of variables to have a good reputation online the hotels also have a good hotel occupancy. ending with the 19

development of a proposal that allows improvements to maintain a reputation in healthy networks through quality service, making the tourist feel important, as well as to capture the attention of present and future tourists.