Diagnóstico de las necesidades de capacitación del área de recepción de un hotel cuatro estrellas del centro de Cancún para propuesta de un plan de mejora

Abstract

RESUMEN: La capacitación es de vital importancia en una empresa ya que conduce a tener un personal más preparado, adiestrado y hace que se desarrollen las actividades relacionadas de manera más adecuada con el puesto que desempeñan. Capacitar proporciona actitudes, conocimientos y habilidades para mejorar el servicio, siendo esta fundamental para que los empleados se desenvuelvan dentro de una empresa. El proceso de capacitación comprende cuatro fases, de las cuales en esta investigación se destaca la primera, siendo esta la detección de las necesidades de capacitación. En la presente investigación se utiliza una metodología diseñada para detectar de las necesidades de capacitación del departamento de recepción de un hotel cuatro estrellas en Cancún, a través de un diagnóstico que compara el “deber ser” con el “ser” de los puestos de trabajo de una organización y cuyo objetivo es el de identificar los datos necesarios para poder realizar una capacitación eficaz. El departamento de recepción tiene contacto con la mayor parte de los momentos clave que determinan la satisfacción de los huéspedes. Poseen en sus manos la impresión que puede percibir un turista de la empresa, lo cual influye en la toma de decisión de los clientes sobre volver a solicitar los servicios del hotel. Se puede mencionar que las mayores necesidades del departamento de recepción están enfocadas en el desempeño del personal y las capacitaciones que se otorgan. Se presenta una propuesta de áreas de mejora las cuales buscan solucionar las debilidades del departamento mediante sus fortalezas.

ABSTRACT: Training is of vital importance in a company because it provides a most qualified and trained staff and it helps them to develop the right activities that better suit to their job description. Training provides the attitudes, knowledge and skills to improve service, being this one essential for employees in order to grow up inside an organization. The training process includes four phases; this research is focused in the first one, the identification of the needs in training. This research uses a methodology designed to detect training needs of the reception department of a four star hotel in Cancun, through a diagnosis that compares the job descriptions against how their function in reality inside the organization and whose objective is to identify the information needed to perform an effective training. The reception department has contact with most of the key moments that determine the satisfaction of guests. They have in their hands the impression of the company that can be perceived by a tourist, which influences in the decision of the clients on re-requesting the hotel services.. The greatest needs of the reception department are focused on staff performance and the given training. This research presents the proposal of improvement the department by seeking the struggling areas and find solutions through their stronger ones.