Modelo flexible en una fusión organizacional bajo el enfoque de calidad en el servicio para una empresa de las artes gráficas

Abstract

RESUMEN: Los clientes son la razón de ser de las empresas; el intercambio de bienes y servicios es una actividad que genera trabajo, logro de objetivos y riquezas. Es por lo anterior que las empresas día a día buscan innovar, crear productos diferentes que satisfagan las necesidades de los consumidores, los cuales son exigentes a medida que obtienen un producto o servicio con las expectativas que ellos buscan. La investigación que se reporta en esta tesis se tiene su origen en la inconformidad de los clientes que atiende una empresa de giro de las artes gráficas, como resultado de la fusión organizacional de esta con una trasnacional, teniendo como objetivo, proponer un modelo organizacional flexible basado en el concepto de tensegridad bajo el enfoque de calidad en el servicio para recuperar la lealtad de los clientes. Para conocer el nivel de inconformidad y opinión de los clientes que atiende la empresa (farmacéuticos, cuidado personal, cuidado del hogar, vinos y licores y alimentos y bebidas), respecto al producto y servicio que la empresa les suministra, se tomó como base el modelo de calidad en el servicio SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual se adaptó a las características y realidad de la empresa en cuestión; el modelo considera un cuestionario para medir las percepciones de los clientes contra sus expectativas, en 5 dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con base en lo anterior, se realizó el trabajo de campo aplicando el cuestionario a los clientes mencionados. Los resultados obtenidos por segmento tuvieron las mismas tendencias, detectando áreas de oportunidad, principalmente para la dimensión de fiabilidad en la cual los clientes perciben que la calidad en el servicio puede mejorar sustancialmente para cumplir sus expectativas. De los resultados obtenidos, se plantearon acciones a llevar a cabo, acoplando para las 5 dimensiones de calidad en el servicio, 6 tensiones que existen en las 4 voces de la organización, a las cuales refiere el concepto de tensegridad, para atacar las áreas de mejora de una manera integral. ABSTRACT: Customers are the reason to be of enterprises; the exchange of material goods and services is an activity that creates jobs, wealth and achieving goals. This is why day-to-day companies are looking to innovate, create different products that meet the expectation of consumers, which become increasingly demanding as they obtain the products and services they need. The research reported in this thesis has its origin in the dissatisfaction of customers attending by a company of graphic arts, as a result of the organizational fusion with a multinational, consider as a proposal a flexible organizational model based on the concept of tensegrity under strategies of service quality to recover customer loyalty. To know the level of dissatisfaction and feedback of the company customers (pharmaceuticals, personal care, home care, wines and spirits and food and beverages), respect to product and service that the company provides them, it was taken as the base quality service model named SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), which was adapted to the characteristics and reality of the company, the model considers a questionnaire to measure customer perceptions and expectations, in 5 dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Based on the above, the fieldwork was conducted by applying the questionnaire to such customers. The results by segment had the same trends, identifying areas of opportunity, mainly for the dimension of reliability which is where customers perceive that quality service can improve substantially to meet their expectations. Considering the results, actions to be carried out by coupling the 5 quality service dimensions, 6 tensions that exists in the 4 voices of the organization, which refers to the concept of tensegrity, to address the areas for improvement in an integral way.