Estrategias orientadas al cliente a partir de la percepción de la calidad en el servicio bancario.

Abstract

La banca es una actividad que a nivel mundial se torna cada vez más dinámica, pero en el caso de México transita por transformaciones donde la calidad del servicio es más importante para el usuario de servicios bancarios que las tasas de interés. El mal servicio proporcionado a los usuarios, muestra la incapacidad laboral del ejecutivo de servicio y el poco interés que las instituciones bancarias le ponen a este rubro tan importante, olvidando que el propósito de los negocios no sólo consiste en hacer dinero aun que es parte fundamental de la empresa, pero hay que tener en cuenta que un negocio debe de crear valor a sus clientes, sus empleados, los proveedores e inversionistas. Para lograr esto, el objetivo de la investigación es proponer estrategias orientadas al cliente, a partir de la percepción de la calidad en el servicio bancario, para hacerle frente a las fuertes competencias de este tiempo, basándonos en los diferentes métodos que existen sobre la calidad y con el compromiso de los ejecutivos de servicio, que son los que deben de mejorar el servicio que están proporcionando. Podemos hacer mención de la importancia de la calidad en el servicio dentro de las instituciones financieras, debido a que, no sólo se encuentra inmerso el interés de los accionistas, sino de todo un grupo, y es por esta causa que cualquier empresa debe de crear valor para sus clientes, empleados, proveedores, accionistas, entre otros. Debido a que los intereses de todo este grupo (interno y externo) se encuentran interconectados. Es así que, para estudiar la calidad del servicio que proporcionan los ejecutivos de servicio se van a revisar las encuestas realizadas, por las instituciones que rigen el sistema financiero en México, con el fin de determinar las competencias laborales de los ejecutivos y hacer una propuesta para el mejoramiento en la calidad del servicio.