Información al cliente como estrategia de diferenciación, para incrementar la calidad del servicio en una empresa de pintura automotriz

Abstract

RESUMEN: Los gustos y preferencias del cliente cambian en la medida en que las empresas sigan innovando sus productos y servicios, y ofrezcan al cliente experiencias nuevas. Además el cliente se vuelve cada vez más selectivo y exigente en relación con la empresa donde elige hacer sus compras y, dado que el cliente cuenta con múltiples opciones de compra, el sentido de fidelidad es cada vez más vulnerable, de ahí que las empresas, como parte de sus estrategias para lograr la fidelidad de los clientes, implementen acciones y adopten medidas por medio del servicio al cliente. La investigación que se reporta en esta tesis se llevó a cabo en una empresa de pintura automotriz denominada EPSA, que se ubica en la ciudad de México; su objetivo fue medir la calidad en el servicio, desde la perspectiva de la información proporcionada a sus clientes. Para ello se tomó como base el modelo LibQual+, de Thompson, que se adaptó a la realidad de la empresa y de dónde se definieron las siguientes dimensiones de la investigación: contenido, alcance, oportunidad y conveniencia de la información proporcionada por la empresa. De aquí se diseñó un cuestionario para realizar el trabajo de campo y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se determinaron las áreas de mejora, entre las que destacaron las que aquí se presentan: la necesidad de clarificar el contenido de la información técnica, ampliar la información de color y cambiar el diseño de la página web, como lo más relevante. De los resultados obtenidos se plantearon diferentes acciones encaminadas a promover el uso de la tecnología y que, además, pretenden mejorar la calidad en el servicio, así como permitir la diferenciación de sus competidores. ABSTRACT: Customer’s preferences change according to the extent in which companies innovate its products and services, and offer new experiences. On the other hand, customers are more selective and demanding to the company where they decide to do their shopping. Even more, clients have more shopping options, therefore their loyalty is increasingly vulnerable, hence companies design strategies related to customer services in order to achieve clients’ loyalty. The research reported in this dissertation was conducted in a company dedicated to automotive paint production, named EPSA, located in Mexico City. The research main objective was to measure the quality of service according to the clients’ information offered as a result of a survey applied the company. The variables selected for this research were taken from the LibQual+ model, designed by Thompson. At the same time, the dimensions of the research were defined, such as: the content and scope, timeliness and suitability of the information provided by EPSA. From here, the questionnaire was taken and adapted to the needs of the company. According to the results offered by the survey, it was possible to identify some areas which can be improved. Some of them were: to clarify the content of technical information, to enlarge the information related to color, and to change the design of the website. Other actions proposed were: to promote the use of technology and to seek the improvement of the service quality in order to enable the company to be different to its competitors.