Propuesta de mejora en la calidad en el servicio al cliente del área de pagos parciales en una empresa aseguradora

Abstract

RESUMEN: La calidad en el servicio en la actualidad es de vital importancia para las empresas que se dedican al sector económico terciario. Por lo que considerar la percepción del cliente externo al momento de recibir un servicio es básico para generar una ventaja competitiva. La presente investigación se realizó en una empresa aseguradora donde el principal objetivo es elaborar una propuesta de mejora en la calidad del servicio en el Área Pagos Parciales para ayudar a alcanzar los índices de eficiencia que requiere la organización. El procedimiento de esta investigación inició con una revisión de los conceptos de calidad, calidad en el servicio, así como de sus herramientas, para posteriormente analizar las evaluaciones tanto internas, como externas. Para conocer la situación en la que se encontraba el Área de Pagos Parciales de la empresa SEGURIFULL y los resultados obtenidos en sus evaluaciones, se planteó la aplicación de una encuesta al cliente externo, dicha encuesta evaluó la calidad en el servicio a partir de cinco variables: empatía, elementos tangibles, sensibilidad, fiabilidad y seguridad, mediante el modelo Servqual. Una vez que se obtuvieron los resultados de dicha encuesta se realizó una propuesta de mejora en el Área de Pagos Parciales. La importancia de esta propuesta está en determinar las áreas de oportunidad para ser atendidas mediante medidas preventivas y correctivas. Mismas que pueden ser el referente de mejora en la calidad en el servicio de otras áreas de pagos dentro de la misma organización, como los son Pagos de Pérdidas Totales y Pago de Robos en el ramo autos o en alguna área de pago en otro ramo que abarca la organización siendo estos: seguros de gastos médicos, seguros de daños, seguros de vida y pensiones. ABSTRACT: At present the quality in the service is of vital importance for the companies that are dedicated to the tertiary economic sector. Therefore, It is necessary to have a competitive advantage taking into account the perception of the external client at the moment that receives a service. The present investigation was conducted in an insurance company where the objective is to develop a proposal to improve the quality of the service in the Partial Payments Area to help achieve the efficiency rates required by the organization. The process of this investigation consists first of all in a revision of the concepts quality in the service, as well as its tools. Then analyze the internal and external evaluations. To know this situation in that the SEGURIFULL company was in the Partial Payments Area and the results obtained in their evaluations, It was determined to apply a survey to the external client, this same survey was evaluated the quality in the service from five variables : empathy, tangible elements, sensitivity, reliability and security. through the Servqual model. When the results was obtained an improvement proposal was made in the Partial Payment Area. The importance of this project is to identify the areas of opportunity to be served through preventive and corrective activities. These may be the guideline for improving the quality of service in other payment areas within the same organization, such Payments the organization being these: medical expenses insurance, damage insurance, life insurance and pensions.