El papel de la lealtad en la gestión de un destino turístico. Caso de estudio: fases pre-experiencia y post-experiencia del turista español en la Ciudad de México

Abstract

RESUMEN: La presente investigación tiene como finalidad analizar el papel que representa la satisfacción en el comportamiento del consumidor turístico para la generación de lealtad hacia un destino turístico, teniendo en cuenta que su importancia se hace presente tanto en una etapa pre-experiencia como en la etapa post-experiencia. Para la gestión de destinos turísticos la satisfacción del turista es uno de sus objetivos a alcanzar, considerando lo costoso que es captar nuevos consumidores turísticos es mejor que regresen a su lugar de origen satisfechos de su viaje para que de esta forma repitan la visita y/o recomienden el viaje a otras personas e incremente su grado de lealtad hacia el destino turístico; por ello la planificación de atracciones turísticas en el destino, sumado a la correcta implementación de marketing toman relevancia en la actualidad. La Ciudad de México es considerada en este caso de estudio por ser culturalmente relevante: cuenta con más de 150 museos y cuatro Patrimonios de la Humanidad declarados por la UNESCO; además de atraer a millones de visitantes al año. Al respecto, es el turista español el más representativo de la Unión Europea con 25.53% del total de visitas de este continente a la Ciudad de México, estancia promedio 4 noches y gasto promedio de 994 dólares en 2015, de acuerdo a cifras de la SECTUR-DF; por tanto, la investigación fue realizada a este importante mercado. Con la presente tesis realizada en sus dos fases: “pre” y “post” se obtuvo un análisis sobre las motivaciones, expectativas, imagen del país como destino turístico y el posicionamiento de la Ciudad de México en la mente del turista potencial español, también la influencia que tienen las recomendaciones directas de los turistas que ya realizaron la visita hacia sus familiares y/o amigos, las emociones y el grado de satisfacción y lealtad que se obtuvo posterior a su visita. Con base en ello se presentan propuestas y conclusiones que brindan un antecedente para quienes gestionan la Ciudad de México como destino turístico y les permita la implementación de estrategias en pro del mejoramiento de dicha gestión.

ABSTRACT: The main purpose of this research is to analyze the importance of satisfaction in tourism consumer behavior towards generating loyalty in a tourist destination, considering that it is as important in the pre-experience phase as the post-experience phase. One of the objectives to achieve in tourist destination management is customer satisfaction, and considering how expensive it is to attract new tourism consumers, it is best that tourists return to their homes satisfied with their trips, wanting to return, recommending them to other people and increasing their degrees of loyalty to tourist destinations; therefore the planning of tourist attractions at their destinations and the correct implementation of marketing are relevant today. Mexico City is considered in this study case since it is culturally relevant: it has more than 150 museums, and four UNESCO world heritage sites; plus the city attracts millions of tourists each year. In this regard, Spanish tourism is the most representative of the European Union with 25.53 % of all visits of this continent to Mexico City, an average stay of 4 nights and average expenditure of 994 dolars in 2015, according to data SECTUR-DF; therefore, the research was applied to this important market. With this thesis, done in its two phases: “pre” and “post”, an analysis was obtained about the motivations, expectations, image of Mexico as a tourist destination and the place of Mexico City in the potential Spanish tourists’ minds; as well as the influence of word-of-mouth recommendation and emotions; and the degree of satisfaction and loyalty that was obtained after their visit; based on this, proposals and conclusions are presented that offer background for those who manage Mexico City as a tourist destination and allow an implementation of strategies for the improvement of this management.