Modelo CRM para un hotel de 4 estrellas

Abstract

La presente investigación, trata el diseño de un modelo de gestión de las relaciones con el cliente, mejor conocido como “CRM” Customer Relationship Management por sus siglas en ingles, aplicado a un hotel cuatro estrellas de en el estado de México. El cliente para las empresas de hospedaje es muy importante. El buen manejo de la información que se genera cada vez que un huésped se aloja, permite contar una herramienta valiosa que proporciona valor al servicio que se ofrece. El hotel caso de estudio carece de un adecuado manejo de la información de sus clientes, lo que le impide generar la diferenciación en los mismos en cuanto a sus gustos, preferencias y frecuencia de visita, entre otros factores, lo que afecta la cadena de valor que tiene la oferta de sus servicios, restándole competitividad frente a la competencia. Para resolver la problemática, se realizó un marco teórico conceptual sobre la Ciencia de Sistemas, el turismo y los conceptos fundamentales del CRM, a través del análisis crítico de sus principales nociones y postulados. Con el fin de establecer una visión Holística en el desarrollo de la investigación, se determinó la utilización de la Metodología de Sistemas Suaves de Peter Checkland (SSM) ya que el caso de estudio está enfocado a un sistema de actividad humana con propósito definido y cualidades emergentes de complejidad social. En la aplicación de la metodología, se encontraron las interrelaciones presentes para la conformación del modelo CRM y después de confrontarlo a la realidad actual del hotel utilizando el análisis FODA, se elaboró una propuesta de mejora que considera que la utilización de los procesos, procedimientos y estándares concernientes a mejorar las relaciones cliente-prestador que parten del aumento de la complejidad y eficacia de las correspondencias internas y externas del hotel caso de estudio

The present research deals with the design a model for customer relationships managing, better known as "CRM" Customer Relationship Management for its initials in English, applied to a four-star hotel in the state of Mexico. The customer is very important for hosting companies. The proper handling of information that is generated every time a guest stays, allows the companies to count on a valuable tool that provides value to the service being offered. The case study hotel lacks adequate management of customer information, which prevents it from generating differentiation regarding their likes, preferences and frequency of visits, among other factors, which affect the value chain that holds the range of their services, reducing competitiveness against its competitors. To solve the problem, there was a conceptual theoretical framework on Systems Science, tourism and the fundamental concepts of CRM, through critical analysis of its key concepts and postulates. In order to establish a holistic approach in the development of research, we determinate the use of Soft Systems Methodology by Peter Checkland (SSM) given the fact that the case study focuses on a human activity system with a defined purpose and qualities emerging of social complexity. In applying the methodology, the present interrelationships were found for the formation of the CRM model and after confronting it to the current reality of the hotel using the SWOT analysis, a proposal that considers the use of processes, procedures and standards was prepared aiming to improve customer-provider relationships which should start from the increasing complexity and effectiveness of internal and external correspondences of the case study hotel.