La adopción ciudadana de la innovación en la administración pública municipal. el pago electrónico del agua en Toluca

Abstract

El proceso de innovación en la administración pública, conocido como administración electrónica, en el contexto mexicano se ha enfocado en fortalecer el ámbito interno (sistemas electrónicos, aspectos organizacionales, formación de personal, adaptaciones legales, etc.); un proceso aún con un general impacto incipiente, y un rezago mayormente mostrado en el nivel municipal. De esta forma, el ámbito externo (ciudadanos e infraestructura) no se ha integrado paralelamente, quedando la administración electrónica como proyectos vanguardistas que son desaprovechados. La presente investigación examina las razones individuales por las cuales los ciudadanos que pagan el suministro de agua potable del municipio de Toluca, hacen el trámite de forma presencial y no utilizan el servicio de pago a través de Internet. Se analizan los factores relacionados con la toma de decisiones del uso de un trámite o servicio de administración electrónica. El marco metodológico adoptado se define con una combinación de modelos de adopción actitudinal de tecnología, partiendo de la consideración de factores limitantes de la adopción (sentido negativo). Así, se obtienen dichos factores a través de un cuestionario aplicado a una muestra de usuarios que de manera presencial realizan el trámite de pago por suministro de agua en las oficinas de recaudación del organismo local (Organismo de Agua y Saneamiento de Toluca –OAyST-), a manera de estudio de caso. Se pretende que los resultados sean significativos para el OAyST, buscando se desarrollen estrategias para aumentar la adopción de sus servicios electrónicos, ya que los beneficios del uso nunca se harán realidad si estas preocupaciones no se abordan.