Los distintivos sustentables y las buenas prácticas de sustentabilidad en la calidad del servicio en los hoteles.

Abstract

Uno de los principales problemas que demandan atención inmediata es la contaminación causada por las actividades cotidianas de los hoteles, derivadas de sus operaciones y, a los clientes, les aseguran involucrarse en la medición de indicadores medioambientales. Así, el objetivo de la investigación fue analizar el funcionamiento de tres distintivos de sustentabilidad de la industria hotelera y son el de Chile, Argentina y México, por ser los más relevantes en términos de los indicadores de las buenas prácticas de sustentabilidad y la calidad en el servicio. La estrategia metodológica utilizada en la investigación fue de enfoque cualitativo ya que se basó en un análisis documental de los tres distintivos de sustentabilidad. Así se seleccionaron y clasificaron documentos y se analizó su contenido en relación con las variables: calidad en el servicio, elementos tangibles, mejora continua y buenas prácticas, según el supuesto teórico, aunado a los 12 aspectos de buenas prácticas de la Organización Mundial de Turismo (UWWNTO por sus siglas en inglés). Fue también descriptiva porque se especificaron las características sustentables de esos distintivos. Además, la investigación fue transversal porque se realizó en un periodo de tiempo específico, de agosto 2014 a febrero 2016. Para el análisis comparativo de los distintivos se empleó la técnica de contenido de los documentos de los distintivos, aquí se buscó la forma en que se aplican y llegan a la mejora continua como hoteles amigables con el medio ambiente. Los resultados muestran que el distintivo Alianza Hidro Sustentable de México carece de manuales que orienten una planeación hacia la mejora continua; sin embargo, los distintivos de Chile y Argentina se enfocan en la disminución del impacto ambiental con base en una planeación estratégica definida. En conclusión, es posible afirmar que el uso de los distintivos sustentables es conveniente porque indican que los que hoteles respetan los elementos tangibles, la mejora continua, tienen buenas prácticas y calidad en el servicio lo que los distingue como alojamientos sustentables.